요약 - 전 사원이 알아야 할 디지털혁명과 IoT 비즈니스

 

다들 아시다시피, 

'전 사원이 알아야 할 디지털혁명과 IoT 비즈니스'는 법적으로 무조건 수강해야 하는 내용은 아니지만, 기업에서 직원들의 상식 함양과 의식 고취를 위해 수강을 요하고 있는 것이 대부분입니다.

 

교육 시간이 꽤 길고, 넘기기도 쉽지 않아 다들 스트레스 받으시면서 듣고 계실텐데... 제가 요약을 준비했습니다!

 

자료 참고하시고, 시험을 치는데 많은 도움이 되었으면 좋겠습니다.

 

 

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▶ FAANG 기업종류

1) Facebook

2) Amazon

3) Apple

4) Netflix

5) Google

 

▶ CS 경영전략의 필요성

1) 언택트와 디지털이 대세가 되어 예전의 좋은 서비스라고 했던 것들이 변화하고 있다.

2) 새로운 디지털 환경으로 고객들의 기대와 가치기준 등이 크게 변했다.

3) MZ 세대들의 특징은 게임 속 이야기에 빠져들어 시간을 보내며 몰입감을 느낀다.

 

▶ 서비스 유형성 스펙트럼 중 무형적 요소

1) 여행, 보험 등은 가장 무형적인 서비스이며, 가전, 중공업은 가장 유형적인 서비스이다.

2) 외식산업, 호텔의 서비스는 중간지점에 위치한다.

 

▶ 맥도날드의 쇼 비즈니스 종류

1) Value

2) Quality

3) Cleanness

 

▶ 디지털 고객이 원하는 서비스

1) 적극적 서비스

2) 간편한 프로세스

3) 지금 서비스

 

▶ 카노모델 중 대체로 한계효용의 법칙이 작용하며, 더 신속하고 더 저렴하며 더 잘 갖춰질수록 고객 만족도가 상승한다”란?

 만족 요인에는 한계효용의 법칙이 작용하는 사례가 많다. 무조건 성능이 개선된다고 고객 가치가 선형적으로 증가하지는 않는다. 예를 들어, 자동차 최고 속도가 50km에서 100km 로 높아졌을 때 고객 만족도는 크게 올라간다. 하지만 250km 에서 300km로 높아졌다고 해서 운전자의 만족도가 같은 비율로 높아지지는 않는다.

 

▶ 고객가치 캔버스의 고객 프로필이란?

1) 고객 활동

2) 이익

3) 불편

 

▶ 제품 선택의 대안 중 ‘매직 넘버’라고 표현되는 최적 개수가 아닌 것은?

1) 1~2 개

2) 10~13 개

3) 24 개

 

▶ 큐레이션

큐레이션은 초개인화, 차별적 고객관리 서비스로 고객이 싫어하는 것을 안 보이게 제거해주고, 개별 고객의 선호도 분석하여 추천 상품을 제안하는 서비스로 고객의 현명한 선택을 도와주는 맞춤 서비스라고 볼 수 있다.

 

▶ 다음 커넥티드 제품이란?

1) 커넥티드 제품은 사용단계에서 상품의 편의성과 보완점을 파악할 수 있다.

2) 사용자 정보가 제조사에 축적될수록 소비자 이탈을 방지할 수 있다.

3) 연결된 제품의 데이터들을 활용해 사용 빈도가 높은 기능의 성능을 높일 수 있다.

 

▶ ‘나이키의 경쟁상대는 닌텐도’라는 사례

1) 동종 업종간의 경쟁이라는 장벽이 붕괴되었다.

2) 고객의 시간점유율이 매우 중요해졌다.

3) 경쟁자의 범위가 넓어졌다.

 

▶ 디지털 환경에서의 구매 의사결정

1) 구매 의사결정기준이 절대적 평가로 바뀌고 있다.

2) 전통적 커뮤니케이션으로는 메시지를 전달하기 힘들어졌다.

3) 고객 인게이지먼트는 로열티 구축의 가장 효과적인 수단이다.

 

▶ 폭스바겐의 '제한속도를 잘 지킨 운전자에게 복권을 제공하고 당첨되면 상금을 주는 캠페인'과 같은 소비자의 관심을 끌기 위한 재미이론

1) 과속 감시 카메라 복권

2) 지하철 계단의 디지털 피아노 건반

3) 나이키의 플러스의 칼로리 소모 스티커

 

▶ 휴먼터치적인 ‘비효율적 노력’을 하는 기업

1) Airbnb

2) Stitch Fix

3) Netflix

 

▶ 새로운 기술과 새로운 서비스란

1) 하이 터치(high touch)란 우리말로 직역하면 ‘고감도’란 뜻으로 사람의 마음을 감동시킨다는 의미를 지닌다.

2) 블렌디드 서비스(blended service)란 일차적으로 챗봇과 같은 인공지능 가상 에이전트가 신속하고 정확하게 처리하고, 그들이 다루지 못하는 전문적이고 인간적인 영역에서 인간 상담사에 의한 하이터치 상담을 동시에 제공하는 것을 의미한다.

3) 하이테크(high-tech)의 하이 터치(high touch)는 정반대 개념이다.

 

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▶ 월마트의 디지털 혁신 전략

1) 월마트는 온라인 주문-오프라인 픽업 체계를 도입해 온라인과 오프라인의 장점을 결합한 서비스를 제공했다.

2) 온라인으로 주문하고 드라이브 스루(drive-through)로 픽업하는 서비스는 코로나 19 고객들의 큰 호응을 얻었다.

3) 월마트는 상품 주문을 온라인에서 하고 결제와 삼품 수령은 매장에서도 할 수 있는 클릭 앤 콜렉트(click&collect) 서비스를 도입했다.

 

▶  “아마존은 제품 찾기, 구매, 결제, 배송받기 등 쇼핑의 모든 업무에 직접 관여한다.”와 가장 관련 있는 디지털 혁신전략은 고객경험의 완전화다.

 

▶ 제 4 차 산업혁명의 프로세스란?

제 4 차 산업혁명의 프로세스는 ① 데이터 수집 → ② 데이터 분석 → ③ 가치창출 → ④최적화라는 4 단계로 이뤄져 있다고 볼 수 있다.

 

▶ 플랫폼 기업의 서비스 마인드

1) 데이터는 모든 의사결정의 근간으로 데이터가 곧 고객의 마음이라고 생각한다.

2) ‘무슨 사업을 할 것인가’, ‘무엇을 할 것인가’라는 사업의 추진 목적과 내용이 고객으로부터 시작된다.

3) 고객들이 어떤 맥락과 상황에서 우리 제품을 사고 싶은지를 잘 알고 있다.

 

▶ 제 4 차 산업혁명의 4 단계 프로세스

1) 산업혁명의 프로세스는 ①데이터화 → ②정보화 → ③지능화 → ④스마트화라는 4 단계로 이뤄져 있다고 볼 수 있다.

2) 이를 일반 산업에 적용해보면 제조업의 경우, 1 단계 중장비 센서에서 데이터를 수집해(데이터화), 2 단계 수집된 데이터로 상태를 분석하며(정보화), 3 단계 고장 분위의 사전 예측과 맞춤을 거쳐(지능화), 4 단계 중장비의 최적화 및 작업 효율을 높인다.(스마트화)로 진행한다.

 

▶ 서비스 마케팅 요소

서비스 제공공간, 외부환경, 내부장식, 기타 유형적 요소는 서비스마케팅의 추가된 3P's 중 유형적 증거(Physical Evidence)에 해당된다.

 

▶ ‘서비스 제공과 처리능력이 고객의 눈에 가시적으로 보여지는 것’과 관련된 마케팅의 7p요소

서비스 7P 는 product, price, place, promotion, person, process, physical evidence을 말하며 서비스 제공과정은 Process 에 해당된다.

 

▶ 성격이 다른 용어

서비타이제이션(servitization)은 제품과 서비스의 결합, 서비스의 상품화를 포괄하는 개념이며 제조업과 서비스업의 경계를 넘나드는 것이 매뉴비스(Manuvice: Manufacture + Service), 제품 서비스 통합 시스템(Product-Service System)를 줄여 PSS 라 한다.

모두 제품의 서비스화를 일컫는 용어이며, ③ two factor theory 는 허즈버그의 동기이론, 위생이론을 말한다.

 

▶ 소비자가 궁극적으로 구매하는 것

하나의 제품을 핵심편익, 유형제품, 확장제품으로 세분화하여 바라보아야 하며, ‘핵심편익’은 고객이 궁극적으로 구매하는 것으로써 고객이 제품을 사용함으로써 느끼는 경험이라고 할 수 있다.

 

▶ 스마일 커브란

1) 산업화 시대에서 디지털 시대로 넘어가며 가치사슬 곡선이 U 자형으로 변했다.

2) 디지털 시대에는 부가가치가 제조 전 연구 개발이나 제품 기획과 디자인에서 높게 나타난다.

3) 제 4 차 산업화 시대에선 기업이 높은 수익을 얻는 시점은 입꼬리에 해당하는 마켓팅과 서비스이다.

 

▶ 제품의 기능과 고객 만족도 관계에서 신용카드의 결제 기능이나 토스트기의 빵굽기는 (A)기능이고, 키드사의 포인트 적립과 토스트기 제품의 디자인은 (B)기능이다. 앞에 문장에서 A 와 B 에 해당하는 기능

모든 제품은 본질적 가치를 제공해 주는 유형제품인 중심기능과 부가적 가치를 제공해 주는 확장 서비스나 제품이라 할 수 있는 주변기능으로 구분할 수 있는데 신용카드의 결제기능, 토스트기의 빵굽기는 핵심기능으로 중심기능에 해당하고 포인트 적립 서비스나 제품의 디자인적 요소는 제품의 확정된 마케팅 요소로 주변기능이라 할 수 있다.

 

▶ “그나마 힘껏 달렸으니 제자리에 있는 거란다. 앞으로 가고 싶으면 지금보다 두 배는 빨리 달려야 해.”는 ‘거울 나라의 앨리스’에 나오는 구절이다. 이 구절이 시사하는 것은?

붉은 여왕이 다스리는 붉은 여왕의 나라에서는 어떤 물체가 움직일 때 주변 세계도 그에 따라 함께 움직이기 때문에 주인공이 끊임없이 달려야 겨우 한발 내디딤으로써 제자리를 유지할 수 있다. 고객의 기대 수준이 진화하고 있음을 시사하고 있다.

 

▶ CS 경영

1) 고객만족도를 높이는 효과적인 전략은 감동요인이다.

2) 카노모델에서는 고객의 니즈를 기본요인, 만족요인, 감동요인으로 나누고 있다.

3) 카노모델은 고객의 요구사항 충족 정도를 x 축, 고객이 지각하는 만족 정도를 y 축에 나타낸다.

 

▶ 카노모델

1) 고객의 기대는 계속 진화하며 이를 체계화한 것이 카노모델이다.

2) 고객이 미처 기대하지 못한 서비스를 제공함으로써 깜짝 놀라게 하는 요인은 감동요인이다.

3) 기본요인은 잘 충족된다고 해서 특별히 만족감이 생기는 것은 아니다.

 

▶ “고객들에게 최고의 개별 서비스를 제공하기 위해서 모든 직원들은 개별적 고객의 기호를 찾아내고 기록할 책임이 있다.”와 관련 있는 기업

고객 한 사람 한 사람을 세심하게 배려하여 돈독한 관계를 만들어 가는 맞춤형 서비스의 사례로 리츠칼튼 호텔의 서비스 수칙이다.

 

▶ 페인 포인트

페인 포인트( pain-point)는 단어 그대로는 ‘아파하는 부분’, ‘짜증나는 순간’이지만 ‘충족되지 못한 소비자들의 욕구’, ‘소비자의 불만’, ‘불편한 것’ 등으로 해석한다.

 

▶ ‘가치제안’의 개념

1) ‘내가 왜 이 상품을 사야 하는가’에 대한 대답

2) 고객의 문제를 해결

3) 솔루션, 새로움, 맞춤화 등에 대한 경쟁업체와의 차별화

 

▶ 플랫폼 비즈니스의 핵심 전략

1) 추천 서비스

2) 구독 서비스

3) 맞춤 서비스

 

▶ 선택의 역설

1) 맥도날드에서 만족감을 느끼지 못했다면 음식 맛보다 메뉴선택에 대해 만족하지 못했다고 생각 할 수도 있다

2) 선택의 폭이 적은 상태가 선택의 폭이 더 많은 상태보다 상품을 더 좋아 보이게 만든다.

3) 인지적으로도 ‘최소 노력의 법칙’이 작동한다.

 

▶ 멀티채널

1) 전화와 채팅을 통해 고객서비스를 제공한다면 멀티채널이다.

2) 단순히 여러 채널에서 고객 인게이지먼트가 가능하다는 것을 의미한다.

3) 고객이 다른 채널로 컨택하면 맥락정보가 유지되지 않는다.

 

▶ 기업의 채널 전략

1) 월마트는 상품 주문을 온라인에서 하고 결제와 상품 수령은 매장에서도 할 수 있는 서비스를 도입했다.

2) 온라인과 오프라인의 융합으로 월마트의 클릭 앤 콜렉트(Click&Collect)서비스가 있다.

3) 기업에서 지정한 채널 선택의 범위가 너무 좁다면 이는 나쁜 전략이다.

 

▶ 사물인터넷 기술을 활용한 제품으로, 기계나 전기 부품 등에 센서나 소프트웨어 등을 제품에 탑재하여 여러 기능을 ‘스마트’하게 수행하면서도 통신 기술을 통해 외부 시스템과 ‘연결’돼 있는 것을 (A) 제품이라고 한다. (A)에 해당되는 용어는 스마트 커넥티드

 

▶ 고객의 충성도

1) 특정 제품과 서비스를 많이 구매하는 사람들을 행동적 충성도가 있는 소비자로 구분할 수 있다.

2) 애착을 가지고 구매하며 타인에게 권하는 소비자가 태도적 충성도를 가진 고객이다.

3) 태도적 충성도가 높아지면 행동적 충성도도 증가한다.

 

▶ NPS 측정 방법 중 추천고객의 범주

고객추천지수(NPS)는 친구나 동료에게 추천할 의사가 얼마나 되느냐를 묻는 방법으로 9 - 10 을 추천 고객으로 한다.

 

▶ RFM 의 모형

1) 최근성

2) 구매 빈도

3) 구매 금액

 

▶ QR 코드

1) Quik Response 코드의 약자로 1994 년 덴소 웨이브의 자동차 부품업계로부터 활용되었던 것이다.

2) QR 코드는 더 많은 정보, 다양한 문자를 코드화하기 위해 바코드를 2 차원으로 확장한 것이다.

3) QR 코드는 방향, 위치 찾기 사용 기능으로 어느 방향에서 정보를 읽든지 동일하다.

 

▶  서비스 및 재화와 접촉한 고객의 전반적인 여정에서 발생한 경험을 고객경험이라 볼 수 있으며 톰 피터스(Tom Peters)는 서비스라고 하는 것이 제품과 다르듯이 경험이라고 하는 것도 서비스와 구별된다고 말하였다.

 

▶  콜센터라면 디지털이 상담사를 보조하는 상호 보완적 관계에 놓여야 한다. 1 차적으로 챗봇과 RPA(Robotic Process Automation) 같은 인공지능 기반의 가상 에이전트(Virtual Agent)가 신속하고 정확하게 처리하고, 그들이 다루지 못하는 전문적이고 인간적인 영역에서 인간 상담사(Live Agent)에 의한 하이터치 상담을 제공하는 것이 콜센터의 고객 맞춤형 대응 전략

인공지능(AI)과 휴먼터치의 블렌디드 서비스(blended service)를 제공하는 것이 고객 만족도를 향상시키는 효율적인 방법이며, 미래의 서비스는 디지털 기술과 고객과 공감하는 영역으로서 인간적인 감성의 합이 가장 완벽한 접점을 만드는 핵심이 될 것이다.

 

▶  경험경제 즉, 부가가치에 따른 경제의 단계

재화, 서비스, 경험에서, 재화는 보통 제조, 유형이고 표준화가 특성이라면 서비스는 배달과 무역이고 고객화가 특징이다. 경험은 기억할 만한 개인화로 부가가치의 원천은 제품에서 서비스로 갈수록, 서비스에서 경험으로 진화할수록 커진다.

 

▶  세계적인 여행 전문 예약 서비스인 익스피디아(Expedia)는 마이크로사이트의 한 페이지 내에하와이 여행 영상을 업로드했다. 영상을 보는 동안 웹캠으로 안면인식 기능을 통해 시청자들의 얼굴을 인식하여 시청자들의 얼굴 표정이 영상의 어느 부분에 가장 크게 반응하는지에 따라 하와이의 여러 여행코스 중 사용자에게 맞는 여행 코스를 제공

마케팅 분야에서 위 사례는 심리스를 통해 즉각적 제품탐색으로 인용할 수 있는데, 심리스(Seamless)란는 '겹친 부분이 없는 깔끔한 것, (중간에 끊어짐이 없이) 매끄럽다’는 뜻으로 이커머스나 모바일 등에서 소비자에게 ‘번거로움을 주지 않는, 매끈한, 끊임없는’ 속성을 가리키는 용어로 사용되고 있다.

 

▶  가장 큰 부가가치를 창출

제품(①, ②)에서 서비스(③)로, 그리고 경험(④)으로 경영의 초점이 이동할수록 부가가치가 더 상승한다.

 

▶  고급 레스토랑은 기억에 남을 만한 ( )를 제공하므로써 이 기업은 식당을 무대로, 상품을 소도구로 ‘입장료’를 받는 영업으로 정의할 수 있다.

1) 추억

2) 이벤트

3) 경험

 

▶ 탁월한 고객경험을 제공해야 하는 가장 큰 이유는 서비스의 ( )이란 특성 때문이다.

평범한 서비스는 곧 잊혀져 버리는 소멸성이란 특성 때문에 인상깊은 체험을 제공하는 고객경험관리가 특히 중요하다고 할 수 있다.

 

▶ 경험재로

1) 호텔 가족 식사권

2) 발 마사지

3) 해외여행

 

▶ 고객의 구매여정 중 디지털 매체의 영향력이 압도적인 단계

고객의 구매여정은 인지(awareness), 고려(consideration), 구매(purchase), 고객의 평가(evaluation) 4 단계로 소비자가 접하는 매체가 디지털로 바뀌면서 온라인 배너 광고나 이메일, 검색 엔진의 키워드 광고, SNS 광고 등 고려 단계의 설득 기제가 눈부시게 발전했다. 소비자의 구매 여부에 막대한 영향을 끼치는 고려단계는 디지털 매체의 영향력이 압도적이라 할 수 있다.

 

▶  고객과 기업 간의 터치 포인트 중 직접 얼굴을 맞대는 대면 채널

1) 매장이나 쇼룸

2) 브로셔

3) 제품 포장

 

▶  전통적인 4 대 매체

1) 신문

2) 잡지

3) 라디오

4) TV

 

▶ 고객 구매 여정의 첫 단계

고객 구매 여정의 첫 단계는 바로 ‘인지(Awareness)’이다. 새로운 제품이나 서비스가 있다는 사실을 소비자에게 알리는 것이 인지 단계다.

 

▶  "여러분이 TV, CF 에서 사용하고 있는 광고 문구(카피)를 검색하면 검색 결과가 어떻게 표시됩니까”와 관련 있는 것

소비자들이 접촉하고 있는 우리 회사의 사전접점(ZMOT)을 알기 위해서는 자사의 위치가 어디에 있는지를 검색를 통해 확인해야 한다.

 

▶ 스칸디나비아 항공(SAS) 얀 칼슨의 고객접점 혁신과 관계

1) 모든 고객의 만족을 도모하는 매스 마케팅

2) 친절한 기내서비스

3) ‘줄 서서 기다리지 않는다’는 컨셉

 

▶ 화장품 매장의 초크포인트

니즈를 파악해서 상품 추천하기

 

▶  토크 트리거(Talk trigger)에 대한 설명

1) 잘 아는 네트워크 내에서 전달되는 메시지로 입소문 효과를 예로 들 수 있다.

2) 자발적인 추천으로 믿을 만한 신뢰도가 대단히 높게 여겨진다.

3) 지인의 추천으로 바로 검색하고 구매하므로 여러가지를 조사나 비교가 불필요하게 된다.

 

▶ 디지털 접점 관리

1) 소비자 선택에 더 결정적 영향을 미치는 것에 활동을 집중해야 한다.

2) 디지털 마케팅에서 사람들이 스마트폰을 통해 구매 결정을 내리기까지 거치는 경로가 어디인지를 먼저 확인해야 한다.

3) 내가 팔고 있는 상품에 대해 고객이 사고 싶은 순간을 붙잡아 마케팅과 서비스를 집중화해야 한다.

 

▶ (실험) 나는 당신에게 두 남자, 앨런과 벤을 소개하려고 한다. 당신은 오래 숙고하지 말고 두 사람 중에서 누가 더 마음에 드는지 결정해 보기 바란다. 앨런은 지적이고 부지런하며, 충동적이고 비판적이고, 고집도 세고 질투심이 많다. 반면에 벤은 질투심 많고 고집이 세고, 비판적이고 충동적이며, 부지런하고 지적이다. 만약 당신이 엘리베이터에 갇힌다면 두 사람 중 누구와 함께 있는 것이 편하겠는가? 만약에 당신이 대다수의 사람들처럼 생각하고 행동한다면 앨런을 더 선호할 것이다.

(실험)에서 두 사람의 수식어는 순서만 다르게 하였을 뿐, 내용은 똑같은데도 우리의 뇌는 맨 앞에 열거된 수식어를 뒤에 나온 수식어보다 더 강하게 기억한다. 이는 미국의 심리학자 솔로몬 애쉬(Solomon Asch)의 실험으로, 이와 같은 현상을 가리켜 “초두효과 (Primary effect)"라고 한다.

 

▶ 고객접점 5 단계 중 마무리 접점

1) 고객은 마지막에 어떻게 느꼈느냐를 최종기억으로 생각하는 경향이 있다.

2) 코스트코의 저렴한 핫도그는 마무리 접점에서 피크엔드 효과를 적용한 좋은 사례이다.

3) 유통과정에서 고객의 마지막 접점은 상품이 배송되는 라스트마일이다.

 

▶ 기업은 일부 고객이 유발하는 1%의 문제를 고치기 위해 선량한 99%의 고객을 가혹하게 취급하는 징벌적 시스템을 만들려는 유혹을 이겨내야 한다.

고객 징벌적인 정책을 개선하는 것은 핵심접점에서 고객경험에 대한 회사의 관심을 보여주는 사례이다.

 

▶ “핵심접점에서 직원의 책무는 물건을 파는데 있는 것이 아니라 고객의 문제 해결을 돕는 컨설턴트여야 한다.”와 가장 관련이 깊은 용어

핵심접점에서 접점직원은 ‘고객의 니즈와 문제를 찾아 해결해주는 컨설팅 전문가’여야 하는데, 이는 ‘솔루션’에 해당된다.

 

▶ 사회적 증거의 사례

1) “현재 보험사에서 가장 많이 팔리고 있는 상품이 바로 이 보험입니다” (보험설계사)

2) 마트의 계산대를 8 개에서 2 개로 줄이자 매장을 찾는 고객 수가 더 많아졌다. (코즈니)

3) “상담원이 지금 굉장히 바쁘네요. 다시 전화해 주세요” (콜센터)

 

▶ “가장 많이 팔린 상품은 더 많이 팔릴 것이다”와 가장 관련 있는 설득의 법칙

우리는 특정 상황에서 특정 행동의 옳고 그름을 판단할 때 얼마나 많은 사람들이 같은 행동을 하는지, 살펴본다. 이는 사회적 증거의 법칙에 해당된다.

 

▶ P-O-M

인플루언스 믹스란, 이타마르 시몬슨(Itamar Simonson)과 ‘엠마뉴엘 로젠’(Emanuel Rosen)이 공동으로 저술한 <절대가치>라는 책에서 제시한 개념으로, 소비자의 의사결정은 P-O-M 프레임에 의해 결정된다는 이론이다.

 

▶ 한정 판매, 마감 전략, 시간 제한 등 ‘희귀한 것은 소중한 것으로 인식된다’ 이와 관련된 설득의 심리학

 

▶ 사람들이 한정 판매에 열광적인 이유는 희소성 때문이며, '일반적으로 쉽게 얻기 힘든 것은 곧 가치 있는 것'이라는 우리 안에 내재된 인식이 작용한다.

 

▶ ‘선택할 수 있는 대상이 늘어날수록 선택에 걸리는 시간이 늘어난다.

 ‘선택할 수 있는 대상이 늘어날수록 선택에 걸리는 시간이 늘어난다’는 것은 힉-하이먼법칙(Hick-Hyman Law)으로 선택안의 개수를 늘리면 사용자는 그만큼 결정하는 시간이 늘어나고 선택안을 줄이면 시간도 줄어든다는 게 기본 규칙이다. 웹사이트나 모바일의 사용자 디자인에서 절대 잊어서는 안 되는 규칙이다.

 

▶  다크 넛지

1) 음원 사이트 할인 행사 후에 별도 고지 없이 정상가 자동결제되는 서비스

2) 홈쇼핑 등에서 오늘 마감, 매진 임박 등 의 문구로 소비자들의 심리를 압박해 구매 촉진하는 경우

3) 가입 화면은 접근이 용이하나 해지 화면은 찾기 어렵거나 제한을 두는 웹사이트

 

▶  컴퓨터 구동 시에 명령어가 어느 정도 미리 정해져 있는데, 이처럼 자동으로 선택되는 옵션, 즉 기본값을 디폴트 옵션이라고 한다. 의사결정 과정을 미리 정해놓은 것이라고 할 수 있다. 당근마켓 사례처럼 처음부터 옵션이 선택된 상태로 나와 선택적 거부를 취하게 하는 방식은 아트 아웃에 해당된다. 옵트인 방식은 동의자가 서류를 제출하도록 하고 미제출 시 동의하지 않는 것으로 간주하는 방식이다.

▶ 다크 넛지

1) 디지털 음원서비스 등에서 할인 행사 후 아무런 고지 없이 정상 금액을 자동결제

2) 복잡한 해지 방법을 통해 소비자가 해지를 포기하도록 유도

3) 숙박 예약 시 최초 검색 요금과 최종 결제 금약 차이가 발생

 

▶  구글은 직원들이 회사 내의 학습 강좌 프로그램에 등록을 해놓고 나중에 포기해버리는 경우를 해결하기 위해 네 가지 버전의 넛지를 시도했다. 다음 중 가장 효과적인 경우?

가장 효과가 컸던 것은 ②번으로 대기자 리스트 공개 후 프로그램 참석율이 17% 증가했다.

 

▶ 일반인과 비교하여 우리나라 디지털 취약계층의 정보화 수준이 가장 낮은 계층

정보화진흥원의 발표에 의하면 우리나라 디지털 취약계층의 디지털 정보화 수준은 일반인과 비교하면 매우 낮다. 2019 년을 기준으로 장애인은 75)2%, 장노년은 64)3%, 저소득층은 87.8%, 농어민은 70.6% 수준이다. 이 중에서도 노년층의 디지털 정보화 수준이 제일 낮다.

 

▶ 디지털 원주민

1) 스마트폰을 신체의 일부처럼 사용하는 ‘포노사피엔스(Phono sapiens)’이다.

2) 디지털에 능숙하며 사고방식과 언어표현이 이전 세대와 다르다.

3) 디지털 원주민이 된 이유는 인간의 뇌 발달과 깊은 연관이 있다.

 

▶ ‘나, 다니엘 브레이크’가 시사하는 바

‘나, 다니엘 블레이크’는 다니엘 브레이크가 직장에서 심장마비로 쓰러지면서 일을 쉬어야 하는 상황에서 ‘구직활동을 온라인으로 해야만 수당을 줄 수 있다’고 한 디지털 디바이드 문제가 담겨있다.

 

▶ 고객중심 마케팅에서 직원들의 관점 전환을 위해 사용하는 ‘정글로 가라’

 아마존의 마케팅 모토이다.

 

▶ 피아제의 세 산 과제(three mountains task)가 의미하는 것

피아제는 어린아이들이 약 7 세까지는 타인의 관점을 이해할 수 있는 능력을 갖지 못한다고 보았다. 그는 ‘세 산 과제(three mountains task)’로 알려진 실험 결과를 발표했는데, 어린아이들의 자기중심성을 설명한 실험이다.

 

▶ 저맥락 문화

1) 다민족 국가들은 주로 저맥락 문화권에 속한다.

2) 동질적인 문화적 배경이 없다.

3) 저맥락 문화는 말하여진 것과 문서에 표기된 내용이 중요하다.

 

▶ 컨텍스트

1) 눈치

2) 문장과 문장의 문맥

3) 앞뒤 상황과 맥락

 

▶ 아마존은 ‘지구상에서 가장 고객 중심적인 기업(World’s most consumer-centric company)‘이라는 미션을 설정하고 그들만의 문화를 만들어 가고 있다. CEO 인 제프 베조스는 고객중심(Customer-driven)을 넘어 고객집착 (Customer Obsession)을 지향해야 한다고 강조한다.

 

▶ 어떤 제품이나 서비스를 어떻게 소비자에게 제공하고, 어떻게 마케팅하며, 어떻게 돈을 벌 것인가 하는 계획 또는 사업 아이디어를 비즈니스 모델이라고 한다.

 

▶ 컨시어지의 사전적 의미는 ‘관리인’, ‘안내인’이지만 요즈음은 ‘고객의 요구에 맞춰 모든 것을 일괄적으로 처리해 주는 가이드’라는 의미로 쓰이고 있는 용어로 보통 호텔에 서 고객을 맞이하며 객실 서비스를 총괄하는 서비스나 그 사람을 의미하는 말로 사용되고 있다.

 

▶ “페르소나”는 그리스어로 가면이란 뜻으로 멀티 페르소나는 여러 개의 가면 정도로 직역된다.

 

▶  개인화 시대에는 1 명의 소비자를 1 개의 시장으로 바라보았다면, 초개인화 사회에서는 1 명의 소비자를 그 사람이 처한 상황별로, 0.1 명으로 타겟팅 하는 것을 더욱 중요하게 생각한다.

 

▶ 란체스터 법칙은 적은 자본과 기술을 집중해 남보다 빠르게 움직여 강자를 이길 수 있는 방법으로 강자가 약자와 동일한 장소에서 동일한 무기를 가지고 동일한 방법으로 정면 대결해서는 강자를 이길 수 없다는 것이다.

 

▶ N 스크린은 영화, 음악 등 하나의 멀티미디어 콘텐츠를 N 개의 기기에서 ‘연속적으로’ 즐길수 있는 서비스를 말한다.

 

▶ 매장에 가서는 제품에 대한 정보만 얻고 온라인에서 저렴하게 구매하는 고객층을 일컫는 용어

스마트폰 대중화와 가격 비교 앱의 출현으로 매장을 제품 구경만 하는 전시장 역할로 삼아 오프라인에서 구경만하고 실제 구매는 온라인으로 더 저렴하게 하는 고객들을 쇼루밍족(showrooming)이라 한다.

 

▶ 팬덤이란 단어는 원래 광신도를 뜻하는 용어로 아이돌이나 가수와 같은 스타를 정열적으로 좋아하는 사람들을 의미했으나 기업의 영역으로 확장되면서, 기업의 성패를 좌우하는 요소로 성장해 왔다.

 

▶ “RFID 전파를 이용해 먼 거리의 정보를 읽어 오는 기술로 디즈니랜드는 매직밴드라는 팔찌 하나로 ‘세상에서 가장 오래 기다려야 하는 공간’을 ‘세상에서 가장 행복한 공간’으로 바꾸었다. RFID 칩이 내장되어있는 팔찌를 착용한 덕택이다”

 

▶ 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매하는 서비스를 옴니채널이라 한다.

 

▶ 초크포인트란 물자수송이나 군사작전에서 전략상 중요한 의미를 갖는 길목을 말하는데 전체 영업 성과의 80%가 20%의 활동이 여기에서 비롯된다면 여기가 바로 초크포인트이다.

 

▶ 라스트 마일이란, 원래 사형수가 사형 집행장으로 걸어가는 마지막 길을 뜻했지만, 물류에서는 여러 배송 단계 중 소비자와 만나는 최종 단계를 뜻하는 용어로 굳어졌다.

 

▶ 포카요케는 원래 공장 등의 제조 라인에 설치되는 작업 미스를 방지하는 방식이나 장치를 말하며, 실수하는 사용자를 배려하는 '오류 방지 디자인'을 근사하게 만들어야 한다. 특히 디지털 기술을 이용하여 고객의 작은 실수까지도 놓치지 않고 배려하려는 섬세한 서비스 전략이 필요하다.

 

▶ 디지털 문해력 이란 디지털 플랫폼의 다양한 미디어를 접하면서 명확한 정보를 찾고, 평가하고, 조합하는 개인의 능력을 뜻한다.

 

▶ 디지털 포용이란 모든 국민들이 디지털 기술을 쉽고 적극적으로 활용할 수 있도록 디지털 환경 전반을 정비하는 것을 뜻하며, 정부와 기업은 적극적인 디지털 포용 정책을 추진해야 한다.